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Services en français: l’offre active fait encore défaut

Même dans les bureaux fédéraux désignés, comme à Halifax, pas toujours facile de se voir proposer un service dans les deux langues. François Pierre Dufault

OTTAWA – Bien que plusieurs institutions fédérales aient l’obligation d’offrir des services en anglais et en français à travers le pays, sur le terrain, les manquements demeurent, notamment en matière d’offre active.

BENJAMIN VACHET
bvachet@tfo.org | @BVachet

Comme on pouvait le constater dans le rapport préliminaire d’enquête du Commissariat aux langues officielles (CLO) du Canada, cité par plusieurs médias, au sujet de la Gendarmerie royale du Canada (GRC) sur la colline parlementaire, à Ottawa, plusieurs institutions fédérales sensées offrir des services en français et en anglais continuent de faire la sourde oreille.

Dans son rapport annuel attendu le 19 mai, nul doute que M. Fraser révélera encore de nombreux manquements à travers le pays. On y découvrira encore plusieurs plaintes déposées par des citoyens déçus et frustrés de ne pouvoir se faire servir dans la langue officielle de leur choix. Parfois, même quand le service est disponible, il n’est tout simplement pas proposé, car l’offre active fait grandement défaut.

«L’offre active est un enjeu important pour le Commissariat aux langues officielles. Une étude sur l’offre active au public par les institutions fédérales est en cours que nous allons publier dans les mois à venir», indique même son bureau.

 

Encourageant à Terre-Neuve-et-Labrador…

Les francophones de l’Atlantique n’ont pas attendu cette étude pour faire leur propre examen des services offerts en français.

Depuis quatre ans, la Fédération des Francophones de Terre-Neuve et du Labrador (FFTNL) mène, chaque année, une enquête pour évaluer la disponibilité et la qualité des services en français dans les bureaux du gouvernement fédéral désignés.

Dans son édition de 2015, menée sur six mois au lieu de deux habituellement, la FFTNL constate des résultats plutôt encourageants.

«Les évaluations téléphoniques et en personne ont obtenu des résultats encourageants et nous sommes également très contents de l’enquête par courrier électronique qui, pour la première fois en quatre ans, montre que l’on a obtenu un service en français équivalent, voir plus rapide, que le service en anglais», explique Leslie Quennehen, chargée de projets à la FFTNL.

Sur les huit bureaux étudiés, dont celui de  la GRC, de l’Administration Portuaire ou encore de Postes Canada à Saint-Jean, seul l’aéroport international de Saint-Jean de Terre-Neuve figure au rang des très mauvais élèves. Mme Quennehen rapporte même que le enquêteurs de la FFTNL y ont été assez mal reçus lorsqu’ils ont demandé un service en français. Outre cette mauvaise expérience, une autre ombre au tableau demeure.

«Ce qui nous fâche, c’est l’offre active de services en français qui, comme les autres années, reste vraiment à améliorer», reconnaît Mme Quennehen

La chargée de projets à la FFTNL indique que l’oubli du «Hello, bonjour», lors d’une visite en personne, reste la règle dans 50% des cas, contre 40% en 2014 et 70% en 2013.

«Nous allons rencontrer les bureaux étudiés et leur faire part de nos conclusions. Souvent, cela permet de leur rappeler leurs obligations et de les sensibiliser à l’offre active.»

 

… moins en Nouvelle-Écosse

La FFTNL a été inspirée dans sa démarche par la Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse (FANÉ) qui fait le même exercice depuis 2009, aussi bien auprès des institutions fédérales que provinciales. De son côté, les résultats pour 2015 sont nettement moins encourageants.

«Les services en français sont très décevants, même s’ils sont encore pire au niveau provincial. Mais on pourrait s’attendre à plus de la part du gouvernement fédéral! Il y a notamment un laisser-aller important au niveau de l’offre active ces dernières années», résume la directrice générale de la FANÉ, Marie-Claude Rioux.

Sur les onze bureaux étudiés, dont la Société canadienne d’hypothèque et de logement, le Musée canadien de l’immigration du Quai 21 et Service Canada, là encore, l’Aéroport international Stanfield d’Halifax manque à ses obligations. Un constat particulièrement vrai dans ses boutiques et restaurants, ainsi que pour ses services de location de voitures où il ne se trouve ni offre active, ni service adéquat en français. Et dans tous les bureaux étudiés, l’accueil bilingue en personne ne représente que 21% des cas, contre 40% en 2014.

«C’est un recul important. Et dans certains rares cas où il y a de l’offre active, comme à la GRC, le service n’est même pas adéquat! C’est un peu fatiguant de toujours devoir se battre pour demander des services en français. Ça en décourage plus d’un et c’est pour ça que l’offre active est si importante!»

Benjamin Vachet
Benjamin Vachet
bvachet@tfo.org @BVachet

Originaire de France, Benjamin Vachet vit au Canada depuis plus de dix ans. Titulaire d’un baccalauréat en Administration économique et sociale et d’une maîtrise de journalisme, il a commencé sa carrière en France, avant de la poursuivre au Canada. Il a travaillé pour les hebdomadaires Le Reflet, puis L’Express Ottawa et pour la radio francophone d’Ottawa, Unique FM. Il a rejoint le Groupe Média TFO en 2014. Passionné de politique ontarienne, fédérale et internationale, Benjamin cumule plus de treize années d’expérience en presse écrite, radio et télévision.